访客数量持续下降，荷兰梵高博物馆为何不忧反喜？

　　2017年，阿姆斯特丹梵高博物馆（Van Gogh Museum ）的参观人数达到创纪录的226万人，成为荷兰参观人数最多的博物馆。而此前梵高博物馆每年的平均游客人数在150万左右。面对游客激增，梵高博物馆决定继续专注于参观质量，而非一味追求数量。

　　2017年初，由鹿特丹伊拉斯谟大学(Erasmus University Rotterdam)发布的研究报告显示，在欧洲游客心目中，梵高博物馆在全球18家最著名的艺术博物馆中名列声誉排行榜首位。

　　这一年，梵高博物馆在 Facebook、Twitter、Instagram等平台上的线上粉丝数量也实现了指数级增长，跻身社交媒体上的全球五大博物馆之列。在获得全球关注的同时，巨大的人流量也给梵高博物馆带来了困扰。游客需要排长队才能进入博物馆，上卫生间也需要等候很久。而延长博物馆的开放时间又会对艺术品造成损伤，使其过度暴露在光线之下。

　　因此梵高博物馆采取了一项创新举措，梵高博物馆高级营销顾问 Laurine van de Wiel和贸易与销售营销经理 Ellen Feberwee表示：“我们决定更加注重游客们的参观质量，而不是实现更高的年度游客数量。”

　　2018年，梵高博物馆的游客数量减少至216万，2019年有可能继续下降。尽管2017年至2018年间，梵高博物馆的门票价格上涨了1欧元至18欧元，但2018年阿姆斯特丹的酒店夜宿人次较上年增加了6.8%，达到1690万人次。梵高博物馆表示：“我们每年都在不断衡量游客对价格的满意度，我们发现多年来满意度并没有下降。”

　　对于梵高博物馆来说，自2017年以来的游客数量下降是一种成功。Laurine van de Wiel和Ellen Feberwee表示，客户满意度以及 KPI都证明了这一点：“我们的游客调查显示，2017年至2018年间，我们在三个方面取得了显著的进步：入口处的等待时间、洗手间的等待时间以及展馆内的喧闹声都明显减少。”他们还指出，衡量游客体验和忠诚度的调查得分提高了6%，且对梵高博物馆表示强烈偏爱的游客数量也提高了6%。Laurine van de Wiel和Ellen Feberwee说：“游客偏好是我们竞争实力的体现，这也是最难提高的一个指标。”

　　那么梵高博物馆是如何不断提高游客满意度的呢?

　　首先，梵高博物馆分析了游客行为，以确保博物馆建筑的容量和空间能够有效地被游客们利用和分配。这一点尤其重要，因为梵高博物馆的空间相对较小，每平方米空间需要接待500多名游客，而伦敦的泰特现代美术馆(Tate Modern)每平方米只需要接待171名游客，卢浮宫（ Louvre）只要140名游客。

　　其次，梵高博物馆对不同时段的游客数量进行了预测，他们考虑了影响游客数量的各种因素，包括季节、特殊事件、假期等。他们还对购票方式进行了改革，包括引入开票时间和不同渠道的票务供应量。他们创建一个专门的团队，实时测量博物馆内的可容纳人数，每15分钟调整一次剩余票务数量。越来越多的游客都选择购买特定时间段的门票，这有助于改善一天内的游客分布，防止出现爆炸性的游客高峰。

　　最后，他们采取多种方式向游客们传达参观要求，比如通过电子邮件进行沟通，比如不拍照的游览规则，以及限制大型团体等。另外，梵高博物馆还给游客们提供了指定的拍照景点，设有适合打卡的热门画作放大图。

　　在过度旅游的时代，似乎很少有人愿意承认，景点和旅游目的地是有一定承载能力的，即使再高明的管理者也无法改变这一事实。梵高博物馆的成功正是因为接受了这一事实，并将游客体验作为服务重点。

　　Laurine van de Wiel 和 Ellen Feberwee说：“梵高博物馆的接待能力是有上限的，我们希望在游客数量和游客体验之间达成平衡，让尽可能多的游客享受这次愉快的旅行。”