一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
二、倾听
一般情况下客人投诉都是火急火燎，秦皇岛旅行社——秦皇岛中青旅计调人员一般电话沟通都是让他慢慢讲，别着急，耐心听他讲完。倾听会让你了解客户的真正意图。
三、共鸣
共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你可以开始逐渐插话并转换话题，以朋友的方式谈话并固化这种朋友关系，并迅速提出解决方案，原则是减少公司利益损失。
四、谈判
1要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主。”
2不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。你是以公司负责人的身份出面的，有权利协调解决任何问题。
3谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区。
五、方案的落实
谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。
六、跟踪结果
问题解决后的一定时间内对客户进行回访，不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长。。
联系方式：
◆公司名称：秦皇岛中国青年旅行社（全资国企 团市委所属）
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